近年来，常州市机关事务管理局深入学习贯彻习近平总书记对机关事务工作的重要指示精神，以“两化融合”推进社会化服务提质增效，以标准化、信息化手段助力社会化服务考核，实现体系优化、机制重塑、流程再造，进一步健全机关事务治理体系，提升机关事务治理能力。

考谁。常州在全省率先实施机关后勤社会化服务改革，所有后勤服务全部外包，服务区域由市行政中心延展至市政务服务中心、市纪委监委及巡察保障中心、市退役军人事务局等，共计40余万平方米。物业服务实行单项外包，共30余家单位。根据服务内容和方式，可分为三类：政府出资购买服务单位、配套性服务单位和经营性服务单位。政府出资购买服务单位是指使用财政性资金，通过政府采购及其他法定程序或形式确定的，为市行政中心及延伸服务区域提供服务保障的服务单位。服务内容包括设施设备维修维护、智能化系统设备维修维护、卫生保洁、会议服务、安全保卫、室内外绿化服务、食堂餐饮服务等。配套性服务单位是指进驻市行政中心及延伸服务区域，为在市行政中心及延伸服务区域内办公的单位及人员提供配套服务的服务单位。服务内容包括金融、邮政、医疗等。经营性服务单位是指进驻市行政中心及延伸服务区域，为在市行政中心及延伸服务区域内办公的单位及人员提供经营性服务的服务单位。服务内容包括超市、文印、票务、美容美发等。

谁考。成立社会化服务考核工作组，在局党组指导下开展工作，局分管领导任组长，相关人员任组员，局办公室负责日常工作。加强考核工作统筹协调和业务指导，研究解决考核工作难题，定期通报考核结果，向局党组汇报考核情况，确保考核信息公正透明。构建“局办公室—职能处室（单位）—物管单位驻点负责人”三级联动机制，分组、划片开展。驻点负责人及时发现并解决现场问题，局安全保卫处和市级机关服务中心组织实施日、周、月考，局办公室对两级考核实行再考核，多种形式抽查、督查，综合考核结果，得出综合得分。

考什么。建立健全《常州市机关事务管理局社会化服务考核办法》，2023年5月，经市市场监督管理局审批，常州市机关事务管理局牵头制订的《社会化服务考核管理规范》成为常州地方标准。《规范》制订政府出资购买服务各类标准，包括卫生保洁、安保、会务、食堂、机电设备、智能化设备、室外绿化7项服务，从考核内容、基本要求、数据统计、结果运用、问题分类与处理、特殊事项奖惩和争议投诉7个方面，全面建立标准依据。考核体系包括80余项标准600余项条款，如实反映服务情况，既“考事”又“考人”，实现服务质量和内部管理标准化。

在哪里考。一是优化考核管理方式。创新开发社会化服务质量考核系统，嵌入各类服务质量考核评分表，考核人员使用移动终端，开启“随手拍”，完成“拍摄照片+问题描述”，及时上传巡查发现问题。同时，实时定位并记录考核人员运动轨迹路线，对考核人员履行考核职责、遵守考核纪律、掌握考核标准进行反向监督。二是搭建智慧管理平台。依托常州机关事务大数据中心，科学设置“现场考核、考核数据查询、上报数据查询、考核扣分项汇总、考核数据统计分析和考核结果公示”六大模块，实景展示社会化服务考核应用场景。自动汇总并以数据分析，显示服务单位日、月、年度得失分情况及满意度测评结果，公示物管单位年度考核综合得分，对比不同时期同类指标考核数据，以柱状图、条形图等多种形式，直观反映各服务单位服务质量趋势，实现从现场考核到问题反馈、落实整改、数据分析汇总、再到结果呈现全流程信息化管理。三是强化数据采集分析。物管单位员工在考勤机上进行人脸识别，每日上下班打卡签到，岗位出勤率达95%以上。收集汇总服务员工出勤信息，按月统计服务单位岗位出勤考核结果，作为岗位出勤考核依据。及时掌握各社会化服务单位员工工时、出勤地点，严格服务合同履约管理，杜绝吃“人头费”现象发生。2022年共汇总服务质量问题892条次，实现从定性到定量、线下到线上、结果到过程的根本转变。

怎么考。细化考核指标，精准考量评绩，通过“工作清单化”及网格化走访，形成《社会化服务考核回头看责任表》，包括问题清单、整改清单（已完成/未完成）、原因分析、完成时限、责任人等。软硬件齐抓，内外部共管，定期开展考核评估，回访服务对象，常态化考核工作人员仪容仪表、执勤动作、服务态度，随机抽查物管单位流程标准建设、台账资料档案，开展突发事件演练，完善优化预警方案，归类汇总服务问题，加强管理、精准施策。同时加大宣传力度，增强干部职工的参与意识和积极性，为优化社会化服务环境打下坚实基础。

考了怎样。服务单位年度综合考核得分低于合格基准分的，每低于基准分1分，扣减合同金额5000元，且不得参加年度评优。用标准化、信息化方式实时了解物管单位服务情况，是加强社会化服务单位考核的客观要求，也是提升广大干部职工满意度、提升机关事务治理能力现代化的必然选择。机关事务部门和物管单位双向奔赴，全面提升物业服务水平。一是落实业务培训制度。科学制定培训方案，列出实训计划、考核问题、解决方法“三项清单”。通过“超市化”“模块化”模拟工作场景实训方式，邀请高职院校教师集中授课，加强实训教学与岗位需求的契合度。定期组织服务质量实训考核，强化标准实施过程管控，建立考核评估评价机制。2022年，内部实训106场次，受训2400余人次，一线员工人均受训3次。二是开展岗位技能比拼。组织驻市行政中心7家社会化服务单位开展标准化服务技能竞赛，全面检验卫生保洁、设施设备、绿化养护等16个岗位260余名参加，通过现场赛马倒逼抓在日常，通过“师徒带教”、创建“龙城巧匠”“技能工作室”等，促进物管单位加强内部管理、奖优罚劣。三是打造示范创建机制。开展“标准化标兵示范岗”创建活动，围绕组织建设、制度建设、创建氛围、创建活动、活动管理、创建成效六个方面，细化19条创建指标。服务满意度持续保持在90分以上。市行政中心安保门岗和会务礼仪服务班组挂牌“标准化标兵示范岗”，发挥标兵示范引领作用。常州市机关事务管理局制订的党政机关安全管理规范和会务服务保障规范成为江苏省地方标准。

（局办公室 卢竹）