为深入推进我市机关事务管理工作高质量发展，实现机关事务改革发展争先进位，树立机关事务管理部门整体良好形象。3月下旬开始，市机关事务管理局在局系统所有的社会化服务单位和窗口部门，包括行政中心及所有延伸服务区域开展“服务零投诉”专项行动。

活动重在落实追责机制，及时发现并处理各类违反工作纪律、影响管理局形象的问题。投诉一经证实，严肃追究相关责任，对当事人进行严肃处理，对窗口服务单位、责任处室及监管部门实行问责机制。一次投诉的，对当事人按合同进行相应处罚，可作出调离现有岗位或辞退处理；二次投诉的，取消该窗口服务单位年度评优资格；三次投诉的，酌情考虑物管单位合同续签事宜。上述情况均须追究相关单位（部门）负责人的责任。

活动坚持三个基本原则：问题导向原则、践行群众路线原则、惩防并举原则。活动目的在于增强责任意识、争先意识、效率意识和纪律意识。活动内容主要包括三个方面：一是公开服务事项：亮服务流程、亮服务身份、亮服务承诺。二是增强管理效能：一要深入服务对象求沟通、二要加强学习促精通、三要提速增效抓直通。三要完善处理机制：一要抓好典型示范带动、二要健全追责机制。

“服务零投诉”专项行动工作领导小组由局主要领导任组长，分管领导任副组长，领导小组办公室设在综合管理处，负责专项行动的组织推进。

“服务零投诉”专项行动是《局社会化服务单位考核管理办法》的细化和延伸，也是履约合同的细化和补充，核心内容一脉相承，实质性条款意思一致。后期将在操作上细化完善，一是设计投诉处理的流程表；二是各物管单位和窗口部门内部召开服务零投诉专项活动的宣贯会议，将通知精神层层传导到每个岗位每名员工；三是做好投诉处理资料的收集整理汇总；四是做好舆论宣传、信息报道工作。

活动开展过程中要做好精神传达和沟通解释，增强制度的执行力，确保不折不扣抓细抓实。

（局综合管理处 张秋霞）