管理、保障和服务是机关后勤部门职能的核心所在，随着我国经济社会的不断发展，人们的物质文化生活的内涵越来越丰富多彩，消费理念和服务需求也发生了深刻的变化。当今社会已经进入品牌竞争的时代。品牌代表着单位形象，标志着竞争地位，同时也反映了一个单位的核心竞争力。将品牌创建的理念和手段引入机关后勤服务与管理领域，是提升单位影响力、软实力的重要途径。作为市级机关的后勤部门，近年来，市级机关事务管理局积极顺应后勤改革发展的潮流，在积极推进社会化服务，较好满足机关干部职工日益增加的多元化服务需求的同时，不断创新服务理念、提升服务水平。

    一、创建服务品牌的意义和动因

    2009年，在学习实践活动中，市级机关事务管理局按照全市“政策惠民、实事利民、服务为民”主题实践活动的要求，紧紧围绕中心工作，结合机关事务工作特点，以“打造服务品牌，提升服务效能”为抓手，做到以品牌理念提升服务效能，以品牌效应塑造单位形象，以品牌标准推动部门工作。主要是基于以下几个方面的理性思考:

    1.创建服务品牌的构思及品牌的设计。服务品牌是机关事务管理部门在为机关提供服务中，形成独特的服务价值观、服务模式、业务技能、接待艺术，被服务对象所认可和信赖的特定服务方式，反映了服务组织管理、经营决策、文化理念、经济实力、服务创新和整体形象。在品牌创建中，对品牌的名称、标识、文化、服务体系等进行了广泛的征求意见，请专业设计公司设计，形成了市级机关事务管理局服务品牌形象标识使用手册。通过服务品牌创建活动，带动服务部门思维模式、工作方式和服务流程等全方位的变革。在行动上不断改进服务态度，提高服务水平，完善服务机制，优化服务方式，创新服务载体，提高服务效率，切实解决广大机关工作人员反映的热点、难点问题，让机关全体人员更多地享受到创建带来的实惠。

    2.创建服务品牌是提升自身形象的客观需要。品牌就是形象。服务品牌就是一个部门的缩影，是其服务方式、服务理念、服务质量等在广大机关工作人员中的整体表现。创建服务品牌，就是根据现代机关事务管理、服务和保障的需求，将本系统内的特色服务和做法提炼、总结，打造成品牌，从而增加部门的知名度、美誉度和信赖度，提升其在公众心目中的形象，有助于提高广大干部职工的思想道德素质，建立更加文明、更加人性化的服务模式，提升窗口部门优质服务的水平，形成健康向上的良好风气，从而使服务部门在更大范围、更广的领域内提升自身的形象和影响。

    3.创建服务品牌是拓展精神文明创建的新途径。随着社会经济的不断发展，对精神文明创建工作也提出了新的更高的要求，迫切需要我们不断创新举措，以更加扎实有效的措施推进精神文明创建工作。创建服务品牌，创造性地把品牌理念引入精神文明创建的领域，将服务品牌创建工作与提升部门业务工作水平、管理水平、加强内部队伍建设等有机结合起来，为深化文明单位的创建工作创设了一个全新的载体和平台。

    二、打造服务品牌的有益探索及基本实践

    服务品牌创建自2009年上半年启动以来，我局重点突出三个品牌建设。以此促进机关事务“三个服务”更加科学、更加优质、更加贴心。

    一是打造了“财务结算中心”品牌。局财务管理处结算中心负责机关近30个部门财务决算和报销受理等日常事务，是局机关党员示范岗创建的窗口，在坚持原则和坚持准则的基础上尽量满足服务主体的需要。创建机关财务服务品牌以来，扎口核算的单位被正式纳入国库集中收付改革范围，其核心内容是“一建一并四统一”。“一建”，就是建立单独的核算账户。对原有的会计核算软件进行了调整，为核算单位分别建立单独的财务核算体系和会计报表体系。“一并”，就是实现会计集中核算与国库集中支付并轨。统一为其开设了零余额账户，核定了各单位的预算结余指标，确定了财政直接支付和授权支付范围，成功实现了会计集中核算与国库集中支付并轨。“四统一”，就是统一为各单位编报月度用款计划、政府采购计划；统一为各单位办理资金使用的网上申请和资金结算工作，编制月度会计报表；统一为各单位办理追加预算手续、调整预算和申报用款计划；统一为各单位做好定期财务分析和年终财产清理工作，编好年度会计报表。2009年，我局又向行政中心各单位发放了《关于<改革创新 科学发展 积极推进市级机关会计集中核算>的征求意见函》，着重介绍了财务管理处的现状、职责和会计集中核算坚持的原则、服务的内容、取得的成效等事项，引起了很多单位的关注，目前已有多个单位表达了进入财务结算中心实行集中核算的意向。

    二是打造了“文明门卫”品牌。把安全保卫工作作为打造品牌的支撑平台，着力推进机关事务管理工作的新发展。突出“一个亮点”，即抓好门卫执勤人员的“窗口形象”，为品牌注入新的内涵。首先，加强保安队伍建设，严把人员进口关，新增人员选用35周岁以下、高中以上文化程度、工作能力强的人员。其次提高保安队员待遇，2009年比2008年增加26.76万元，督促保安服务公司按合同兑现保安队员的工资、福利待遇，维护保安人员的切身利益。督促保安服务公司更换门卫保安服装，改变外在形象。第三，修改完善《行政中心保安服务工作考核办法》、《行政中心门卫接待流程和用语规范》和《行政中心保安带班队长岗位职责》等奖惩制度，规范制度管理。第四，实行挂牌上岗和保安队长24小时带班制，公布门卫服务承诺和监督电话，畅通投诉渠道。第五，推行门卫计算机访客登记代替人工登记工作，建立黑名单（通缉犯、法轮功、上访户、重点控制人员、推销人员等）和白名单（行政中心各单位临时用工、未入驻行政中心的行政事业单位、省部属企业确需经常到行政中心办事人员）人员信息库，为“文明门卫”品牌增强科学含量。

    三是打造了“机关食堂”品牌。确立了“一个中心、两个基本点”的品牌战略思路。“一个中心”就是以全员品牌管理为中心；“两个基本点”是立体化传播和危机管理，做到态度“明朗”、信息“明确”、思路“明晰”。

    1.狠抓基础管理。完善制度建设，建立了50多项食堂管理制度与操作流程、20多项餐厅服务规则等；着手编制食堂餐厅管理手册，完善餐厅基础设施并建立数据库，在餐厅安装数字电视10余台，营造了浓厚的独特餐厅文化，提升了餐厅的“文化度”和“舒适度”。搭建管理平台，坚持逐级负责的原则，落实每周工作例会制度，加大餐厅设备维护力度。

    2.狠抓重点突破。机关食堂自改变运作方式以来，深受机关干部好评，如何发展得更好，一直是我们思考的问题。理清了管理处与食堂人员的管理关系，改进了原料供应单位的确定方式，使日常操作更规范、供应商的确定更公平民主。改善了菜肴品种和价格，素菜由原来的最低一元降至0.5元，荤菜由原来的最高4元降为3.5元。通过技术改造，解决了托盘积水的问题，同时注重加强食品安全和环境卫生，餐厅、厨房等卫生状况有了明显改善。

    3.狠抓弱项改进。针对工作人员素质参差不齐等实际，落实内部培训制度，请来专家进行食堂“三时三有”管理法的讲座，提高了餐饮人员的综合素质；通过加强思想教育，使餐饮人员强化了服务意识，增强了干劲，明确了责任，减少了内耗；注重加强餐厅巡查，发现并及时处理近200个问题；要求工作人员做到热情、周到、细心，使机关食堂服务赢得了人心，机关干部也得到了实惠，可以说机关食堂这个后勤的亮点比过去又亮了许多。

    三、进一步深化服务品牌创建的思考

    目前，这三个服务品牌已取得初步成效，成为我局全新的名片。为了进一步深化全局服务品牌创建工作，当前和今后一段时期，应着重抓好以下几个方面的工作：

    1.注重融入，提高服务品牌创建的实效性。服务品牌的创建，只有与本局的中心工作、业务工作有机结合起来，才能显示出强大的生命力，才能极大地提高创建的实效。在思想上要高度重视，把服务品牌创建工作排上议事日程，列入重点工作目标，做到与本单位中心工作一并部署、一并考核，切实将创建服务品牌作为增强部门竞争力，提高服务品质，提升部门形象的有效载体和抓手。在行动上要把品牌创建工作的各项要求具体化、部门化、责任化，落实到每一个工作过程和每一位干部职工身上，全面组织实施，长期深入推进。  

    2.不断拓展，扩大服务品牌创建的覆盖面。由于创建服务品牌是一个持续、不断深化的过程。因此，要在认真总结创建工作成功经验的同时，冷静分析作为服务品牌，在服务质量、服务流程、服务方式等各方面的提升空间，进一步丰富服务品牌的内涵，提高服务的标准、质量和水平，始终保持服务品牌的先进性和示范性。与此同时，要进一步拓展服务品牌创建的覆盖面，使服务品牌创建工作向幼儿教育、汽车维修及各个业务部门延伸，从而不断提升我局整体服务品质。

    3.持续推进，不断把服务品牌创建工作引向深入。在下一步创建工作中，进一步规范和深化服务品牌创建工作，促进我局精神文明创建水平再上新台阶：一是建立以服务对象满意度为导向的成效评价机制，坚持把广大机关工作人员满意不满意作为创建工作的出发点和落脚点。二是要通过开展大家评议、设立品牌监督热线等形式，对服务品牌进行广泛有效的监督，落实各个服务品牌单位做出的承诺，始终置于广大机关工作人员的监督之中。三是要本着长期建、反复抓的思路，制定科学合理、实在管用的品牌推广战略，推动服务品牌建设向深度发展，确保服务品牌建设永葆生机和活力。

                                                                                常州市市级机关事务管理局机关党委

                                                                                     二○一○年六月二十日