为塑造我厂员工良好的仪容仪表和精神面貌，提升业务接待室的服务品质，提高前台服务人员的服务水平，树立我厂良好的服务形象，我厂于3月20日开展了服务礼仪培训活动，业务接待室全员参加了培训。

    培训重点是对工作期间的仪态着装、行为语言、语言技巧、接听电话四个方面进行了规范。即在仪态着装方面，要整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；体姿要“站如松”“坐如钟”“行如风”。在行为语言方面，为他人介绍时的一般原则是“受尊敬者有了解的优先权”，服务行业提倡微笑，要主动打招呼，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素）。在语言技巧方面，多用基本礼貌用语，如您好、请、谢谢等，说话态度要热情、主动、耐心，谈话要注意分寸、委婉含蓄。对客户的话要全神贯注用心倾听，不要打断客户的谈话。对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应协调相关部门科室或请示上级。在接听电话方面，要“三响之内”接听所有来电，先问好，再报单位，再用问候语，电话转接要迅速，注意聆听。学习之后还进行了开卷答题。

    通过培训，提高了业务接待人员对服务礼仪的重视度，拓宽了服务礼仪的知识面，增强了员工的自身修养，使业务接待人员进一步规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为客户提供优质服务的同时体现自身的价值，展示良好个人修养，取得了较好的效果。

     （常州市福隆汽车修理厂  谢 新）