常州市行政中心有各类会议室共108个，2016年搬迁入驻以来，每年承办的各类会议多达万余场次，会务服务保障以服务规范、运转高效受到各级领导及与会人员好评，服务满意率连续保持在95%以上。随着“八项规定”深入贯彻落实，会务服务承接量逐年增加，会务层次和质量要求不断提高，现行会务服务中存在的“精细化不足、标准化不够”等问题不断显现。为进一步提升行政中心会务服务质量，需要引入标准化理念，运用标准化手段和方法对会务服务进行全流程、全要素的再造升级。根据《常州市机关事务标准化工作2018-2020年三年实施方案》《2018年机关事务标准化工作计划》统一部署，日前，局标准化工作项目组组织行政中心会务服务保障单位赴湖北武汉洪山礼堂，围绕“会务服务标准化工作”开展了专题调研。

一、洪山礼堂的主要经验做法

2017年，湖北武汉洪山礼堂管理中心申报全国社会管理和公共服务综合标准化项目试点，2018年其编制的《党政机关会议服务规范》已作为省标成功立项。其主要做法：

一是广泛学习调研、深入研制标准。洪山礼堂标准化工作注重收集各类素材，认真研究国家相关法律法规和20余种有关会议、服务行业的国家标准、行业标准、地方标准，最大程度吸纳其中的最新理念和成功做法，并依据《会议分类及术语》《公共信息图形符号》等国家标准，以及《会议服务机构经营与服务规范》及《公共机构节能管理条例》国家旅游行业标准，制定了《党政机关会议服务管理规范》，内容涵盖了服务机构资质，服务人员技能，接待服务流程、会议用品摆放及组织管理、制度建设、安全应急、信息管理、评价改进等13项内容，72个具体项目。

二是注重实践检验、突出标准落地。洪山礼堂制定的《党政机关会议服务管理规范》立项后，洪山礼堂对服务人员仪态举止、会议物品摆放、会场温度湿度、扩声光照要求、会场环境卫生等服务过程中规范的适用性、合理性进行现场评估，对各部门、各岗位反映出的规范操作性不强，量化数据不合理的项目适时修订完善。同时，引导全体干部职工特别是一线会议服务人员积极参与标准的制定、应用、完善，进一步优化了标准内容。在标准规范起草完成后，综合采取了“学习培训全覆盖，实践执行强推进，督导检查重成效，激励惩处相结合”等多项措施，推动各项标准落地落实落细。

目前，《党政机关会议服务管理规范》经受住了2018年湖北省人大、省政协两会的考验，各方面反映良好，参会人员满意度明显提高。《党政机关会议服务管理规范》正在不断成为湖北省党政机关会议服务的“作业指南”、服务人员的“培训手册”、服务管理的“考评细则”、广大客户的“产品说明”。

二、市行政中心会务服务存在的问题

一是会务服务流程相对规范，但缺乏针对操作环节的执行标准，实际操作过程中往往存在因人而异现象。

二是会前准备、会中服务的监督检查制度相对健全，但缺乏标准体系，存在不完善不到位现象。

三是会务服务保障应急机制虽然健全，但处置过程缺乏相应标准支撑，应急处置不够有力。

四是会议服务人员培训制度相对健全，但在内容、形式、成效检验、成果运用方面缺乏标准，培训工作有待提升。

三、行政中心会务服务标准化工作对策建议

针对行政中心会务服务标准化方面存在的不足，借鉴湖北省洪山礼堂标准化工作经验做法，建议行政中心会务服务标准化工作过程中要突出“两手抓”：一手抓制标，一手抓服务质量的提升。

（一）抓好制标过程是关键。要构建科学合理的行政中心会务服务标准体系，制标过程中要重点把握好四个“三”：

一是把握好接受、学习、建设“三块”。要真正弄懂弄通“标准、标准化、标准化体系”概念，即标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件，是从工作实际出以，对有关法律法规，国家、地方及行业有关标准量化、固化和优化的一种书面材料；标准化则是包括标准制定、发布及实施的整个过程；而标准体系则是指一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。要注重标准及标准化基础知识的学习，准确掌握标准的分类，国家、地方、行业、团体以及立项、立标申报的环节、渠道、流程等，从而具备一定的标准化知识储备。要准确把握标准化建设的路径和方式，进一步规范服务市场化、提升队伍职业化。

二是把握好目标、定位、内容“三准”。所谓目标准就是指在标准研制过程中要找准瞄准立标的项目；所谓定位准就是要求立的标准要具有很强的推荐性、参照性、可复制性；而内容准则是要求标准化过程要涵盖每一项工作内容，做到标准全覆盖。

三是要把握好标准编写过程中宏观、战略、管理层面“三难”。要从宏观层面审视标准化，推进过程中要与新形势、新任务对机关事务工作的新要求高度契合；要从战略层面思考标准化，标准制定过程中要充分考虑标准背后的理念以及制定的目标，制定的标准既不能过高无法操作，又不能低于社会平均值而失去标准的实践意义；要从管理层面研究标准化，确立制定标准是全面铺开追求一步到位，还是不追求全面系统，抓最需要、最重点，分主次做到急用先行。制定标准草案的语言，要分清楚每一个条款是推荐型、强制型或陈述型。

四是要把握好工作、考核、成效“三实”。所谓工作实指的是要注重搜集相关的国家、地方、企业的标准，这是标准体系建设的保障、依据和基础；考核实就是要用考核来推进立标，标准制定后,必须有一套完整的考核机制，对标准量化条款实行打分机制；成效实就是要注重标准的品牌效应，切实提升服务满意度，实现社会效益和经济效益双丰收。

（二）把握科学方法是保障。行政中心会务中心标准化建设过程应突出重点、把握关键，注重落实好六个“引入”：

一是要引入“专”。改变自我培训为主的培训方式，引入专家和专业人员组织开展培训，切实提高培训质量。

二是要引入“量”。针对会务服务不同岗位、环节、流程等各种要素，对于操作技能的各项规范都要进行量化、数据化，切增强可操作性、易操作性。

三是要引入“效”。建立标准化工作奖惩激励机制，充分调动一线员工参与标准化建设的积极性、主动性、持续性。

四是要引入“评”。建立有效评估机制，一是要建立员工对标准掌握执行情况的自身评估机制；二是要组织有关专家和标准化工作项目组对标准化工作各环节组织实施情况进行阶段性评估，促进标准更加趋于科学合理。

五是要引入“痕”。按照标准化工作痕迹化管理要求，标准化建设过程中，要实施全过程全流程的痕迹化管理，确保每一项工作都能做到记实记载。

六是要引入“全”。针对会务服务涉及到音响、空调、会标制作等多个领域，因此会务服务标准化工作进程要加强与相关服务项目标准化工作相衔接，齐头并进、协同推进。

标准化工作是一项内外兼修的长期过程，由内而外再由外促内，内就是建标，外就是管理效能、服务质量的提升，即由建标促进管理效能、服务质量的提升，再由管理效能、服务质量的提升推进标准的进一步完善。标准化工作实践过程中，需要我们自觉遵循标准化工作的内在规律，统筹好由内而外和由外而内的各项工作，切实把标准化工作组织好、推进好、实施好。

（常州市行政中心管理处标化科　马索）