标准的生命在于运用，标准的落地实施是标准化工作的重要环节。围绕标准落地实施，我局有效建立“实训、考核、奖励”三项机制，立体构建“五位一体”标准体系，成功建设集“标准化展示、标准电子文库、标准实景课堂、人才孵化园区”功能于一体的机关事务标准化实训中心，为一线员工学习标准、研究标准、执行标准提供可持续发展的基地保障。同时，从服务单位培养组建培训师队伍，以一线服务人员为实训对象，围绕标准化理论知识、服务流程、岗位技能等方面制定详实的实训计划，建立多元多级实训体系，开展常态长效标准实训工作，积累了标准化课堂实训的有益经验。

一、准确把握标准精髓，围绕“三用”优化实训内容

标准是培训师进行培训讲解的主要依据，是培训师向服务人员传授技能知识的基本教材。要把标准“好用、管用、实用”三重属性作为选择课件讲解内容的出发点和落脚点。内容可围绕法律制度、文本解读、管理规范、服务流程等展开，要把握要重点、突出要点，达到“本”、“透”、“化”三维目标。

所谓“本”就是讲清内容的范围、重点。以单个标准做讲解的课件,重点要讲明标准遵循依据、使用范畴、确立数据和固定流程。例如：会议服务标准培训围绕省地方标准《党政机关会议服务工作规范》，具体讲解会议定义和分类、接待流程、行为规范、应急预案等方面内容，以定性、定量的指标参数、服务规范、制度要求统一会议服务标准。以多个标准做讲解的课件，重点要强调多项标准之间的均衡、制约和联系。例如：公务用车驾驶员服务标准培训围绕《党政机关公务用车管理办法》《党政机关公务用车驾驶员管理制度》，从驾驶员管理规定、服务规范、服务流程、考核评价四个方面，结合《车辆日常管理规范》《公务用车使用管理督查规范》《驾驶员服务规范》《驾驶员日常管理及绩效考核规范》等标准运用，强调驾驶员服务流程化管理、监督制度化约束和用车规范化保障要求，共同解决改革新形势下驾驶员服务管理新问题。所谓“透”就是内容忌大而空，高而难，把标准中最核心的内容吃透弄懂，讲解明晰。所谓“化”就是把标准文本转化为自己的东西，用浅学易懂的内容设计，把握住关键重点和难点。

实用除了体现在实训内容的选择上，还要与服务人员可操作性紧密挂钩。课件设置要因人而异，根据服务人员量身定制，适合的才是最好的。

二、注重运用“五位一体”标准体系，围绕“三求”创新实训形式

把标准文本、标准视频、标准图册、可视化考核、环境建设“五位一体”标准体系运用到实训课件制作过程中，增强培训的趣味性和可理解性，调动服务人员的积极性和主动性，提高培训实际效果。

手段“求新”打破课堂定式。把工作事项、服务流程、岗位职能等标准拍成视频，运用动漫讲解、真人演绎、图册展示等手法，三维立体打破单向“灌输式”授课模式；除了线下面对面实训，还可将培训课程集成在移动APP中，随时随地线上学习。将课时与积分相对应，在完成最低课时标准的同时结合相应的奖励制度给予奖励；充分利用网络平台，如中国职业培训在线、学习强国技能频道、线上职业技能平台等，主动接轨国内先进服务理念和服务技术，建立服务品牌意识。

方法“求效”加深课堂理解。常言道：教学有法，但无定法。培训师要选择方法，并创造性加以运用，力求使授课取得较好的效果。例如：反问启发式有利于激发服务人员的进一步思考，经过独立思考自觉纠正错误和不足，找出问题；情景模拟式可进行服务现场模拟，突出服务投诉、应急处置、个性服务需求等方面的处理办法、流程和信息反馈的规范性，“身临其境”会加深印象；对比式利用标准化实施前和实施后图文对比，强烈感受标准规范引导下所起的作用。在课件中灵活有效运用多种形式，形式和技巧合理并用会对授课内容理解起到“事半功倍”的蝶变效应。

过程“求活”突显课堂体验。衡量实训最优化的两个标准：一是实训过程，二是实训效果。实训教学是个动态发展的过程，有灵活的生成和不可预估性。培训师要精心备课、科学导入、灵活提问，在有效课堂时间内最大化激发服务人员兴趣、启发服务人员思维、扩展服务人员知识，让实训课堂精彩、鲜活，让服务人员从实训中体验到获得感和满足感。

三、积极发挥实训作用实效，围绕“三结合”夯实实训体系

坚持实训计划、评估与考核相结合原则，全面系统提升一线服务人员标准化服务综合素质，着力培养一批既懂技术又会管理的复合型标准化技能人才。

坚持实训计划与工作实际相结合。在深入了解工作状况、把握工作脉络、熟知工作短板和结合工作需求基础上，编制整个实训计划以及单个课程的内容和形式。从标准体系的全面性和重点难点提升点来系统规划设计，做到课程之间衔接连贯，培训计划制定“一盘棋”。

坚持评估反馈与实训质量相结合。充分发挥实训评价评估和实训总结反馈作用，“实训评价评估”侧重实训整体评价和课堂内容评价，反映服务人员实训后的课堂感受和述求方向；“实训总结反馈”是评估小组针对实训中的问题、实训目的、实训效果提出意见和建议。通过评估反馈倒逼实训质量和培训师队伍素质提高，选树优秀培训师定向培养，提供走出去拓展学习机会，进一步提升实训课件制作和授课讲评水平。

坚持考核检验与实训实效相结合。充分发挥标准在管理和服务保障中的杠杆作用，考核结果既是检验实训效果的“成绩单”，也是完善健全实训体系的“建议书”。加大对实训内容和标准运用的考核检验，强化考核结果的运用反馈，切实保证标准化落地实施常态长效，为实现“一切为了机关干部职工的美好生活”这一服务承诺保驾护航。

（马索 韩奕）