自2018年4月开展全国机关事务标准化试点工作以来，常州市机关事务管理局坚持以效率、效益、效能、效果为导向，先行先试、探索创新，运用标准化理念、手段和方法，对党政机关会议服务进行全方位、全要素和全流程的再造升级。

一是健全体系编制标准。成立会议服务标准化工作小组，赴湖北洪山礼堂进行专题调研，借鉴湖北省地方标准《党政机关会议服务管理规范》，对市行政中心会议中心各岗位工作内容、规章制度和操作流程进行全面梳理，列出废、改、立清单80余项。按照标准编制相关要求，不断修改和完善标准明细，搭建会议服务管理、服务工作规范、服务考核与评价3个二级子体系，以及会议服务基本规范、会场通用要求、会议过程服务工作规范等13个会议服务标准的“四梁八柱”，用量化的数字更加精准地规范了会议服务的工作标准。

二是开展培训落实标准。围绕会议服务管理标准体系，制定《会议中心服务标准化培训方案》，聘请专业老师讲授员工仪容仪表、礼仪礼节、行为规范，对微笑、站姿、走姿、蹲姿及招呼礼仪等进行培训。制作《会务服务标准化操作图册》，以图文并茂形式让每一名员工熟悉标准文本内容，明确标准落实要求。对全体员工进行评分考核，未达标进行再培训，切实做到操作考核覆盖率100%、员工考核合格率100%。建设会务标准化实训基地，通过内部培训、交叉培训、老职工传帮带、服务案例分析等多种形式，更好地让标准融入会议服务保障和日常管理中。

三是常态检查运用标准。建立员工自检——班组巡查——经理抽查的服务质量三级检查机制。会议服务人员根据标准要求，及时做好会场布置、物品摆台、茶水服务自查，服务过程中注重巡视现场情况，及时调整会场需示。服务班组主管重点巡查各项工作流程及标准是否符合要求，对重大会议及时做好现场沟通衔接。部门经理抽查会议现场，对服务规范、服务操作、突发事件处理等服务质量进行检查，督促员工将标准运用到实践工作。

四是强化考核完善标准。会议中心通过对员工的培训、理论、操作三方面考核，及时发现不足，针对员工日常操作提出改进措施。以最基本的托盘操作为例，现场演示明确要点，要求员工及时改进，直到熟练运用托盘进行会议服务；同时通过标准实施现场检查及意见征求，把握好标准在实际运用中的规范性、适用性、合理性。发放《会务服务满意度调查表》，广泛征求服务对象意见建议，及时提出改进措施，持续推动服务质量提升。

五是示范引领提升标准。随着标准的落地实施，良好的职业素养和精神面貌在会议服务中得到充分展现。在全市“两会”等重大保障任务中，通过对会议摆台、茶水服务的标准运用，达到了整齐划一、行云流水的服务效果，品牌效应不断增强。2019年以来，会议中心多次被评为“江苏省青年文明号”“三八红旗集体”“信赖职工小家”等荣誉称号。2022年，会议中心礼仪班组被授予首批“标准化标兵示范岗”，服务满意度不断攀升，连续三年满意度达到98%，服务对象对标准实施带来的服务工作给予极大的肯定和认可。

万物得其本者生，百事得其道者成。常州市机关事务管理局将着力提升会务保障标准化水平，以深入标准化建设为标尺，以打造一支业务强、素质硬的服务保障队伍为核心，持续以一流的会务保障做出新的贡献。

（市级机关服务中心刘丹青，市行政中心会议中心刘华）