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建用结合 强化考核 持续推进会议服务标准落地实施
发布日期:2019-08-20 浏览数: 字号:〖

标准化工作是一项系统工程,既要使标准可行管用,又要使标准成为体系,既要让每一名员工不折不扣地执行,更要让标准化如春风化雨深入人心。只有真正做到外化于形、内化于心,标准化工作才能水到渠成,标准也才能从上墙变成落地。行政中心会务中心基于对标准化工作的深刻认识和把握,有力有序推进会议服务标准化工作不断取得新成效。

一、突出务实管用 引领标准建设

标准化工作是一项系统性、战略性、持续性的工作,行政中心会务中心通过建标、用标、立标、贯标,持续促进工作的提质增效。

(一)建立可量化考核参照的工作标准。会议服务不是工业产品,也不是流水线作业,会议具体服务过程中充满较多的变量,但只要用工作标准做好预案,控制好每一个细节和每一道环节,就能尽最大可能减少变量,将意外转化为意料之中,从而提高每一次服务工作的总体质量。行政中心会务中心通过制订并实施会议过程服务工作规范、会场灯光、空调操作规程、会议服务质量日常检查规范等工作标准,以量化的数字更加精准地规范了会议服务的工作标准。例如在空调控制标准中,根据会议规模规定会前1小时打开空调,30分钟后检查效果,调整空调变频至30HZ左右,对员工的操作时间进行了统一,杜绝了员工操作的随意性,又规范了检查考核的具体内容。检查人员只需要参照标准内容,就能对员工的工作进行相关考核。

(二)建立规范管用的服务质量检查制度。服务质量的保障离不开日常检查,质量检查制度是确保工作标准落到实处、深入人心的必要手段,是标准化工作扎实推进、取得实效的重要内容。行政中心会务中心对标准的实施建立科学的服务质量检查制度,通过常态长效的检查机制,督促员工将标准运用到实践工作,有效提升了服务人员运用标准提高服务的整体水平。

(三)建立持续有效的服务质量培训机制。持续有效的服务质量培训是推进标准化工作顺利开展的基础条件。结合会务服务标准化工作流程,根据会议服务需求,行政中心会务中心制定定期培训计划并认真组织实施。通过专业老师培训、酒店内部培训、部门交叉培训、员工相互学习、服务案例分析等不同方式的培训,将服务理念及服务标准植入人心。通过持续的培训提高员工运用标准的主动性、积极性,不断优化内容,确保标准质量,持续提升标准应用推广水平。

二、突出实践检验 强化标准运用

制定标准,关键在于运用,标准只有在实践运用中才能不断趋于合理、完善。对标准运用采用考核手段,促进各项标准执行到位、收到实效。考核与个人绩效挂钩,通过考核改进服务质量、完善工作标准。

(一)组织专业老师现场指导。13项标准出台后,行政中心会务中心定期聘请专业老师、及时组织员工学习掌握标准规范,注重实践检验,通过服务保障会议过程中执行标准,对各部门、各岗位反映出的规范操作性不强、量化数据不合理的项目适时修订完善。对员工的仪容仪表、礼仪礼节进行了规范,上到发型,下到鞋袜,都进行了统一整改,对微笑,站姿、走姿、蹲姿及招呼礼仪,一一进行了培训。培训效果由专业老师进行专业度测评,取得了较好的培训效果。

(二)强化技能操作实际运用。为了使标准更形象化、具体化、清晰化,行政中心会务中心制作了《会务服务标准化操作图册》,以图文并茂形式让每一员工熟悉标准文本内容、明确标准落实要求。同时对全体员工的操作进行评分考核,未达标进行再次培训,切实做到操作考核覆盖率100%,员工考核合格率100%。

(三)注重理论知识测试。应知应会以规章制度和标准流程以及安全知识为主,要求员工熟悉工作内容和工作要求,例如茶水服务的要求、摆台操作的标准、消防安全的“四懂四会”等。行政中心会务中心根据每一次理论测试结果,及时分析标准推进过程中的突出问题、掌握员工运用标准的情况,制定针对性整改措施认真落实整改,使标准实施运用不断趋于可操作性、可持续性。

三、强化评改机制 促进标准完善

标准化的实施和提质增效是一个过程,是一个不断发现不足、及时整改问题的过程,健全改进机制是完善标准的重要手段。

(一)坚持以强化考核促改进。行政中心会务中心通过对员工的培训、理论、操作三方面考核,及时发现不足,针对员工日常操作提出了改进措施。从最基本的托盘操作,现场演示明确要点,纠正不良手势,要求员工及时改进符合标准能够熟练运用托盘进行会议服务,同时通过标准实施现场检查、意见征求、分析不符合项标准,切实把握好标准在实际运用中的规范性、适用性、合理性。

(二)坚持以持续评价促提升。为了更好的了解会议服务质量保障情况以及标准的适用性,行政中心会务中心制定了《满意度调查表》,广泛征求服务对象对每一次会议服务的意见和建议,根据建议和意见,及时提出改进措施,持续推动服务质量有效提升。

(三)坚持以微创新服务促品质。在会议接待过程中,行政中心会务中心管理人员对会议布置的每一个环节都不掉以轻心,从最基础的摆台标准开始一一检查,对会前的准备工作,会场的布置都是一再检查,确保万无一失。为提升与会人员的满意度,我们精心准备了“温馨补给站”,提供充电宝、数据线、老花镜、纸笔、胶带、订书机、姜茶、糖果等用品,为与会人员提供更贴心的服务,也有效提升了会议服务的品质。

四、突出标准落地 提升服务效能

标准化衡量工作绩效的一把尺,也是映射工作态度的一面镜子,标准化更是一个火车头,牵引着行政中心会务服务工作在提质增效的道路上不断前行。

(一)匠心精神不断显现。匠心是一种职业精神,体现了现代职业人的敬业、精益、专注、创新。行政中心会务中心通过对标准实际运用中的不断打磨、不断修正、不断完善,不断锤炼每一名员工的职业素养,锻造匠心。随着标准的落地实放,会务中心在“两会”等重大会议保障中,通过对会议摆台、茶水服务的标准运用,达到了整齐划一、行云流水的服务效果,充分展现了工匠精神。

(二)品牌效应不断增强。行政中心会务中心始终以品牌理念提升服务效能、品牌标准推动部门工作、品牌效应塑造单位形象。自开展会务标准化工作以来,随着13项标准的逐步实施运用落地,员工的职责更加清晰、操作流程更加规范、服务细节环节更加入微、入心,服务质量、服务品牌、服务效能得到了有效提升。2019年,获得了“省青年文明号”“三八红旗集体”等光荣称号。

(三)服务满意度不断攀升。为了更好的了解会议服务质量保障情况,以及标准的适用性,行政中心会务中心制定了满意度调查表,广泛征求服务对象的意见和建议。服务对象对标准实施带来的服务工作的转变给予了极大的肯定和认可,对表现突出的员工给予表扬和点赞。

标准化工作开展以来,行政中心会务中心根据规范流程和服务对象需求,相继制订了一系列工作标准和管理制度,促进了服务质量明显提升,赢得了服务对象普遍赞誉。中心将把标准实施和能力提升结合起来,把标准化建设和队伍建设结合起来,持续推进标准落地实施,不断提升服务人员综合素质及服务水平,为机关提供更加优质高效的会议服务。

(标准化工作项目组)


 
 
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